Delta Dore, entreprise spécialisée dans les solutions domotiques, s’est toujours engagée à fournir un service client de qualité.
Delta Dore : Un SAV désengorgé
Une plateforme web de gestion des retours clients
Processus Connexes
Application Web
Conseil
Contexte et Problématique
Service Après-Vente : Delta Dore s'attaque à la saturation de sa hotline
Cet engagement et la qualité de son offre de produits et services lui a permis de réaliser une forte croissance.
L’accélération de son activité a engendré quelques difficultés au niveau de son centre de service qui est devenu saturé.
Conscient de l’importance de cette problématique, Delta Dore a rapidement pris des mesures pour résoudre cette situation.
Une enquête a été menée et a révélé que 30% des appels proviennent de leurs distributeurs pour obtenir un bon de retour…
Solution mise en place
SAV Online : La clé pour une gestion des retours clients efficace
La solution proposée par Extellient a été de digitaliser le processus de gestion des retours clients.
Cette proposition s’est concrétisée par la réalisation d’une application web sur mesure, SAV Online, permettant de traiter toute la problématique de la gestion des retours clients en ligne.
Cette interface intuitive permet aux clients de Delta Dore de facilement générer un bon de retour en ligne, sans passer par le centre de service, et de suivre tout le processus de suivi du retour.
Pour gérer l’ensemble du processus et faciliter l’accès au service, l’application est connectée au système d’information de Delta Dore (CRM Salesforce). Cette interface permet de gérer l’identification des utilisateurs, d’automatiser la gestion des bons et de fluidifier les échanger et la communication entre les différents acteurs.
Ainsi, l’application SAV en ligne, offre une gestion complète et optimisée des retours clients par le client lui-même.
Résultat
30 % d’appel en moins et une expérience positive
Les résultats de cette application web SAV Online se sont rapidement fait sentir.
Le centre de service a été désengorgé très rapidement, puisque 30% des appels n’arrivent plus sur la ligne SAV. L’équipe SAV peut se concentrer sur des demandes plus complexes et offrir un accompagnement plus personnalisé aux clients.
L’efficacité de la gestion des bons de retour contribue à l’amélioration globale de la qualité du service client.
De plus, cette nouvelle approche a été très bien accueillie par les clients qui ont apprécié cette solution pratique et rapide. L’autonomie gagnée, contribue à une expérience client positive, renforçant ainsi la relation de confiance et l’image de marque de Delta Dore.
