Delta Dore, entreprise spécialisée dans les solutions domotiques, s’est toujours engagée à fournir un service client de qualité.
Delta Dore : Un SAV désengorgé
Une plateforme web de gestion des retours clients
Processus Connexes
Application Web
Conseil
Contexte et Problématique
Service Après-Vente : Delta Dore s'attaque à la saturation de sa hotline
Cependant, le Service Après-Vente (SAV) a rencontré quelques difficultés.
L’afflux massif d’appels a provoqué une saturation de la hotline, entraînant un temps d’attente moyen de 25 minutes pour obtenir un interlocuteur en ligne.
Conscient de l’importance de cette problématique, Delta Dore a rapidement pris des mesures pour résoudre cette situation.
Solution mise en place
Plateforme SAV Online : La clé pour une gestion des retours clients efficace
La solution proposée par Extellient a été de digitaliser le processus de gestion des retours clients.
Cette proposition s’est concrétisée par la réalisation d’une plateforme SAV Online permettant de traiter toute la problématique de la gestion des retours clients en ligne.
Extellient a proposé une idée novatrice, pour transformer et digitaliser entièrement le processus de gestion des retours clients.
Cette approche a abouti à la création d’une plateforme SAV en ligne, offrant une gestion complète et optimisée des retours clients par le client lui-même.
Cette plateforme automatise les demandes de bons de retour. Les clients peuvent désormais effectuer cette démarche en ligne en autonomie, éliminant ainsi la nécessité de patienter au téléphone pour obtenir un bon de retour.
La plateforme SAV Online gère la création des bons de retours par le client et lui offre une interface permettant de suivre le traitement de ses demandes.
L’ensemble des échanges entre les parties est tracé pour faciliter la communication.
La plateforme est interfacée avec le système d’information de Delta Dore (CRM Salesforce) sur la partie authentification des utilisateurs, envoi des demandes SAV, échanges des transactions.
Résultat
Satisfaction client renforcée : L'autonomie retrouvée grâce à la solution SAV Online
Les résultats de cette application web SAV Online se sont rapidement fait sentir.
Le temps d’attente moyen pour obtenir un bon de retour a été réduit à seulement quelques minutes, ce qui a permis de désengorger la hotline du SAV.
Grâce à la mise en place du système en ligne, le volume d’appels a diminué de 30%, laissant plus de temps à l’équipe SAV pour se concentrer sur des demandes plus complexes et offrir un accompagnement personnalisé.
En adoptant cette plateforme SAV Online, Delta Dore a pu non seulement réduire le nombre d’appels entrants, mais aussi apporter une meilleure organisation au processus de gestion des retours.
Grâce à une interface intuitive, les équipes sont désormais en mesure de gérer plus efficacement les retours clients, ce qui a considérablement amélioré la qualité du service client.
De plus, cette nouvelle approche a été très bien accueillie par les clients qui ont apprécié cette solution pratique et rapide.
Leur autonomie retrouvée contribue à une expérience client positive, renforçant ainsi la relation de confiance avec Delta Dore.
